청산유수보다 관계의 온도를 높이고 마음을 움직이는 따뜻한 말의 중요성을 전하는 ‘듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말’은 상대와의 공감을 형성하는 ‘페이싱’ 테크닉, 권유형 표현법, 신리와 감정을 담는 단어 등을 비롯해 트집에 효과적인 ‘Yes, But & How’ 기법, 조언법, 반감을 허무는 기술, 거절의 기술, 험담 차단법 등 말하기 비법을 전달한다.